Как влюбить в себя клиентов. 15 способов, которые я использую в своём бизнесе

Откройте вашу ленту в Фейсбуке. Наверняка не успеете вы прокрутить первые пару экранов, как наткнётесь на сообщение о том, что уборщица клинингового сервиса опоздала, мобильные операторы вместо того, чтобы дать простые инструкции как включить роуминг, включают безличный автоответчик, а авиакомпания расценила холщовую сумку как дополнительное место багажа, которое нужно оплатить.

Все недовольны и пишут об этом в интернет.

Исследования говорят о том, что найти нового лояльного клиента стоит в 6-7 раз дороже, чем удержать уже существующего. Но мы гонимся за трафиком, лайками и подписчиками.

Что уж там лукавить, я и сама гонюсь. Тем не менее этот год для своего бизнес-проекта я объявила годом клиентского сервиса.

Один за одним стараюсь внедрять инструменты и подходы, которые делают жизнь моих клиентов и тех, кто может ими стать, легче и приятнее. Вот мои 15 способов.

Возможно, какие-то идеи вам понравятся и вы начнёте использовать их в своём бизнесе.

1. Открытка, подписанная от руки

В каждый конверт с Календарём «Блог сам себя не напишет»  мы вкладываем открытку с пожеланием, написанным от руки. Открытка — это мотивирующий мини-постер, который клиенты потом вешают к себе на пробковую доску, а кто-то даже ставит в рамочку. Вместе с пожеланием я также указываю хэштеги для социальных сетей. Пройдя по ним, покупатель сможет найти единомышленников, а я могу сделать репост фотографии в своём Инстаграме. Бум! Тот самый user generated content, о котором так много говорят.

2. Поздравление с днём рождения

Для того чтобы автоматизировать процесс поздравления с днём рождения я стала недавно использовать сервис Paperless Post. Он позволяет рассылать хоть и электронные, но очень красивые открытки. Можно оформить конверт, марки, написать поздравление (сервис хорошо переваривает кириллицу) и, главное, запланировать отправку на будущее. Выглядит всё очень достойно и не напоминает сервисы электронных открыток родом из двухтысячных. Сервис платный, но при регистрации по моей реферральной ссылке вы получаете 25 монеток, так что можно вдоволь натестироваться, чтобы оценить насколько вам это подходит.

3. Вечеринка

Зарубежные сайты советуют устроить клиентам вечеринку с пиццей. Я хоть и люблю пиццу, но как-то она не очень вписывается в мой бренд, а вот шампанское вполне. 14 июня мы устраивали вечеринку в честь Международного Дня Блогера, на которую я приглашала как тех, с кем я уже работала, так и тех, кто только думает о том, чтобы прийти на консультации или на тренинги. В конце воркшопа #ХорошоБыть Блогером мы тоже любим устраивать что-то вроде выпускного с тортиками, шампанским и шариками.

4. Гивэвей просто так

Мы привыкли к тому, что гивэвей организуется для сбора подписчиков. Подпишись, отметь двух друзей, сделай перепост. А что если подарить подарки просто так? После конференции ALT я попросила читателей блога написать мне комментарий (просто отметиться и «помахать ручкой») и среди всех прокомментировавших разыграла тематический принт с конференции. Кажется, что мелочь, но с тех пор больше десятка людей перестали быть молчаливыми читателями.

5. Праздничная упаковка

Когда я делаю покупку на Amazon, сайт меня спрашивает «это подарок?». А что если к каждому заказу относиться как к подарку? Ведь если я делаю покупку для себя — это всё равно подарок самой себе. Мы в Start Blog Up красиво оформляем каждый заказ. Моя любимая часть — конфетти. В каждом конверте с Календарём — россыпь разноцветных конфетти и ощущение праздника. Хммм… кажется, я раскрыла только что все секреты.

 

A post shared by 🙊ТВОРЮ И ВЫТВОРЯЮ 🙈 (@crocheted_and_knitted) on Mar 28, 2017 at 12:56am PDT

6. Аудиозаписи консультации

Вспоминая свой опыт работы с консультантами, я поняла, что несмотря на то, что стараюсь максимально сосредоточиться, всё записывать, я всё-таки запоминаю далеко не всё. Хочется вернуться и уточнить «что именно она там сказала» или «вот было бы здорово послушать, какими страхами я делилась год назад, чтобы понять, какой прогресс произошёл за это время». Так я придумала делать аудиозаписи всех консультаций с клиентами. Для этого я использую программу Ecamm Call Recorder (ссылка партнёрская). В конце нашей работы у них остаются не только материалы и документы, но и записи наших разговоров.

7. Welcome пакет

Моя мечта — пакет приветственных материалов, которые я высылаю каждому клиенту. Пока мы реализовали это в рамках воркшопа #ХорошоБытьБлогером. Холщовая сумка «Блог сам себя не напишет», тетрадь «Shut up and write», Календарь «Блог сам себя не напишет». Каждый участник получает набор всего самого необходимого для того, чтобы с первого дня почувствовать себя автором блога.

 

A post shared by Блоггинг для предпринимателей (@startblogup) on May 5, 2016 at 11:57am PDT

8. Скидка лояльности

Я не очень люблю скидки и бесконечные распродажи. Но для тех, кто уже совершал покупки, я рада предоставить небольшую скидку-комплимент на следующую покупку. Например, тем, кто покупал календарь прошлым летом я высылаю скидку на покупку второго календаря спустя год. Тем, кто купил видеозапись Блог Бранча — скидку на покупку второй видеозаписи.

9. Подарок после прохождения курса

Мари Форлео говорит о том, что для каждого продукта важно продумать три бонуса, которые клиенты не ожидают и которые даже (!!) не анонсируются в программе. На воркшопе #ХорошоБытьБлогером и курсе Mums Blog Up всем, кто дошёл до конца программы мы предлагаем на выбор одну из видеозаписей Блог Бранча.

10. Промо клиентов

Способ, который не требует никаких финансовых затрат — рассказать о клиентах и их бизнес-проектах вашей аудитории. Когда я публикую отзывы мне важно не просто показать, что вот какая я замечательная (хотя и это тоже, что уж там), но и познакомить читателей с интересными блогами и бизнес-проектами, которые могут оказаться им полезными. Иногда это пост в социальных сетях, иногда упоминание в блоге. Аня Черных писала целый пост с обзором выпускников нашего воркшопа #ХорошоБытьБлогером. Узнавать, что такие перепосты принесли клиентам новых читателей и подписчиков — очень приятно. Ваша ценность в глазах клиентов повышается в разы.

11. Сообщество

Часто слышу сомнения в ценности информации, если всё уже есть бесплатно в интернете. Или страх, что информацию могут легко украсть и выдать за свою. Знакомо? Одна из самых ценных вещей, которые может предложить автор курса — сообщество единомышленников. Это то, что невозможно скопировать, и то, что вы никогда не получите, сколько бы книжек не перечитали и роликов в YouTube не пересмотрели. Во всех тренинговых программах, которые я веду у нас всегда есть закрытая группа в Фейсбуке с обсуждением домашних заданий, вопросов и сложностей, возникающих между встречами.

Ну а после прохождения программы, будь то тренинг или индивидуальная работа, я добавляю всех клиентов в общую закрытую группу в Фейсбуке с еженедельным общением и пост-поддержкой. Ни один вопрос в группе не остаётся без ответа, я слежу за этим очень тщательно. Мне это позволяет быть на связи с клиентами и протягивать руку помощи в нужный момент.

12. Поддержка после окончания работы

Посты в блог нужно писать для привлечения новых клиентов, так ведь? Не только. Именно мои клиенты чаще всего подбрасывают мне вопросы, на которые мне хочется ответить в формате поста или видео. Это тот самый случай, когда удаётся убить нескольких зайцев одним выстрелом (бедные зайчишки!): поддержать бывшего клиента и привлечь новых читателей и заказчиков. Я стараюсь регулярно общаться с теми, с кем я работала, уточнять, как у них дела, какой прогресс и нужна ли какая-то помощь. С большей частью клиентов я держу связь через закрытую группу в Фейсбук, стараюсь следить за их успехами в социальных сетях, кто-то там не так активен и тогда я пишу письма. Для того, чтобы за всеми уследить, я использую Трелло.

13. Обратная связь

Обратную связь чаще называют отзывами и говорят о них как о мощнейшем инструменте маркетинга. Так и есть, но важно понимать, что обратная связь и отзывы — это разные вещи. Отзыв — то, что вы опубликуете на страничке и, ясен пень, он будет позитивным. Обратная связь, то, что вы спрашиваете у клиентов, чтобы учесть сложности, вопросы, сделать процесс проще и улучшить сервис. И да, это тоже способ построить глубокие отношения с клиентами. Например, я сейчас готовлю новый продукт. Мало того, что на идею этого продукта меня натолкнули мои клиенты (я просто внимательно слушала), но первое, что я сделала после того, как сформулировала идею, договорилась о звонках с бывшими клиентами, чтобы узнать их мнение. Это кладезь полезной информации.

14. Простые процессы

Согласно исследованиям 67% человек бросают трубку, так и не дождавшись, пока им ответит живой человек. «Ваш звонок очень важен для нас». Поэтому я стараюсь, чтобы процесс оплаты был максимально простым для всех, кто хочет сделать покупку. Например, купить Календарь  «Блог сам себя не напишет» можно даже ночью, цена указана сразу на сайте, никаких сообщений в личку. Договориться о консультации тоже можно через систему (рай для интроверта!), но для тех, кто хочет написать письмо, всегда остаётся такая возможность.

15. Искренние отношения

Даша Калашникова как-то на своём вебинаре по работе с клиентами научила меня делать комплименты. Казалось бы, так просто. Но да, чтобы делать это системно, а не только когда хорошее настроение, важно этому учиться. Я знаю, как зовут собаку моей клиентки (Кристи), стараюсь интересоваться тем, как прошёл отпуск, как самочувствие, как дети. Нет, консультация не превращается от этого в разговоры на скамеечке. Это занимает меньше минуты, но отношения уже другие. «Реальный бизнес двигают вперёд сердечное «привет!» при встрече», — пишет Гари Вайнерчук в книге «Лайкни меня» и я не могу с ним не согласиться. Да и кто, вообще, может не согласиться с Гари.

Да-да-да, мне всё это нужно. Или… О, я делаю точно также!

Если пока вы читали мой пост у вас промелькнули такие мысли, то это отлично.

Но вот в чём загвоздка.

Кроме того, чтобы набрать пригоршню приёмов важно ещё и сделать из них систему и оценить её эффективность. Иначе есть риск того, что на бонусы и подарки уйдёт много затрат, на другие приёмы, масса времени и сил.

А вот принесут ли они в ответ ожидаемый эффект?

О том, как выстраивать работу с клиентами, работать со сложными заказчиками и тратить при этом минимум нервных клеток, мы говорили на Блог Бранче «Стратегия работы с клиентами: общение, поддержка с Дарьей Калашниковой, основателем компании «Думай как клиент».

Стоимость видеозаписи (2 часа) – 500 рублей.

Купить видеозапись